ペイシェントハラスメントに対する基本方針

とやま駅前みわ矯正歯科医院（以下「当院」）は、皆さまから信頼され、愛される病院を目指して地域医療を支え、患者さんやご家族等の権利と尊厳を尊重し、心のこもったより良い歯科医療サービスの向上に取り組んでいます。患者さんと医療者が情報と責任を共有して意思決定を行い、一緒になって、診断・治療に取り組むことが、医療の基本となります。しかし、一方で、患者さんやご家族からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、職員の人格を否定するもの、職員の尊厳を傷つけるもの、他の患者さんに対して影響を及ぼすものもあり、これらの言動は職場環境及び診療環境の悪化を招いており重大な問題となっています（これらの患者・家族の言動をペイシェントハラスメントといいます）。
当院では、職員の人権を尊重するために以下の禁止事項を定め、これらの要求や言動に対して毅然とした態度で対応します。場合に応じて、警察に通報することや診療をお断りさせていただくこともあります。円滑で良好な診療環境維持のため、ご理解・ご協力のほどお願い申し上げます。

ペイシェントハラスメントの定義

患者さん等のクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により職員の就業環境が害されるものを指します。(厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より一部抜粋)

＜対象となる具体的な行為＞

• 病院の提供する医療・サービスの内容とは関係がないことへの要求
• 身体的な攻撃（暴行・傷害・物を投げつける・わざとぶつかってくる）
• 精神的な攻撃（大声をあげる・暴言・脅迫・中傷・人格否定の発言・名誉棄損・威圧的な言動・反社会的勢力との繋がりをほのめかす発言・異常に接近する・土下座の要求）
• 建物・設備・機器・備品など病院所有物の汚損、毀損、窃盗
• 危険物の持ち込み
• 許可のない長期滞在、職員を長時間拘束する行動（不撤去・居座り・監禁・長時間の電話や対応）
• 差別的な言動
• わいせつ行為、セクシャルハラスメント、ストーカー行為、プライバシーを侵害する行為
• 許可なく動画撮影・録音し、データをインターネットやSNSに公開する行為
• インターネットやSNSでの病院や職員に対する誹謗中傷
• 迷惑行為、業務妨害
• 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動（繰り返しの電話、繰り返しの面会・謝罪の要求）
• 不当な診療費の不払い
• 過剰な診療の要求
• 過剰な謝罪の要求（文書等での謝罪の要求）
• 過剰なサービスの要求（時間外の説明の要求、診療費計算や文書作成の順番を早めるべき等の特別扱いの要求・文書での電話対応記録等の要求）
• クレーム等の詳細が分からない状態で、職場外である患者さん等の自宅や特定の場所に呼びつける
• その他院内の規則や指示に従わない言動

ペイシェントハラスメントへの対応

ペイシェンハラスメントがあった場合は、職員を守るために複数名での対応や院内での情報共有・記録化など、組織的に対応します。患者さん等から根拠のない不当で過剰な要求には、毅然と対応します。特に悪質であると判断した場合は、警察への通報、診療の拒否、退去要求、出入り禁止などの措置を取らせていただく場合もあります。
なお、職員による不適切な対応があった場合は、相談窓口（院長）にお寄せください。

ハラスメントの防止に関する規定はこちら